После покупки продукта, который компания канал у клиентов, то обратимся к наиболее на протяжении всей жизни этого продукта? Ответ компании по обслуживанию клиентов. Клиенты обратитесь в службу поддержки, когда у них есть вопросы или проблемы с продуктов, которые они приобрели. Больше, чем просто ‘ремонт’ центре ‘обслуживание клиентов’ — это организация, с диапазоном операций и систем, призванных обеспечить удовлетворение клиента. Услуги клиенты получают от компании может существенно повлиять на их восприятие компании, и поэтому Samsung Электроника, понимая важность удовлетворенности клиентов, запущены в серию статей, демонстрирующих уникальные компании берут на деятельность КС.
Samsung Electronics является известным для своей отрасли спектр устройств, от смартфонов до умных домашних продуктов, которые используют новейшие технологии для оптимального удобства потребителей. Но несмотря на все преимущества и удобства, такие передовые функциональные возможности понятны, в случае проблемы, он часто может быть трудно для пользователей, чтобы точно деталь сложных проблемных ситуаций по словесному описанию самостоятельно, впоследствии влияющие на действенности в CS консультанта совет.
Чтобы смягчить эту проблему для потребителей, Samsung Electronics уже в этом году впервые введена служба визуальной поддержки в рамках своей глобальной контактный центр, предоставляющий.
Всего один клик для всесторонней визуальной поддержки
Визуальный служба поддержки Samsung глобальных Контакт-центра-это более персонифицированная форма обслуживания клиентов, при котором консультант может консультировать на основе фактических визуальные соответствующего продукта, предоставленного пользователем.
Простым и интуитивно понятным в использовании, как это было запрошено клиентом или консультантом, консультантом, затем отправить ссылку через SMS-сообщение клиенту, который запускает прямо в визуальной поддержкой разрешения процесса – нет необходимости для клиентов, чтобы загрузить отдельное приложение.
Многие клиенты уже выразили удовлетворение в связи с этой инновационной услуги; по результатам опроса удовлетворенности клиентов, проведенного в странах, где визуальная поддержка, средний балл составил 93.4, от звонка-только результат удовлетворенности службе 88.7.
Отзывы клиентов до сих пор отражается на удовлетворенности результат сдвига; австралийская клиентов, которые воспользовались услугой, чтобы исправить стиральная машина дренаж отметил, что “мне не пришлось обратиться к Samsung, второй раз по электронной почте, чтобы отправить фотографии нужны, как консультант просто использовали фотографию, сделанную во время звонка, используя визуальную поддержку. Это было очень удобно”. Другой клиент на Филиппинах объяснил, почему они оценили сервис 5 звезд, “это здорово, что Samsung придумывают новые способы, чтобы помочь своим клиентам, особенно для таких как я, кто не особо ‘техника-м’ и ничего не знала о нетрадиционных стиральных машин.”
После того, как клиент предоставил визуальной поддержки безопасной разрешения, консультант на другом конце линии может анализировать продукт, как видно непосредственно через камеру заказчика. Это позволяет консультанту более точно оценить ситуацию, получить больше информации от клиентов и направлять их вперед с конкретными мерами.
Быстрый четырехступенчатый процесс для обеспечения визуальной поддержки
Полезным функционалом для эффективного обслуживания клиентов
Визуальный служба поддержки Samsung включает в себя несколько полезных функций для эффективной и продуктивной консультации. Как консультант и клиент может использовать мышь или палец, чтобы аннотировать экран своего устройства, это означает, что обе стороны могут указывать на другие конкретные области продукта, они имеют в виду. Кроме того, до визуальной поддержки, процесс передачи продукта название модели или серийный номер – часто сложны сами по себе – пришлось вручную делать сам заказчик, но с визуальной поддержкой этот процесс является простым и автоматически благодаря функции сканирования функция сервиса.
Не только визуальной поддержки позволит клиентам и консультантам, чтобы одновременно говорить по телефону и передавать, но если условия освещения продукта не является хорошим, консультант также можете удаленно включить на телефоне фонарик, чтобы лучше оценить ситуацию. Снимки, сделанные с помощью визуальной поддержки во время консультации также могут пригодиться в дальнейшем процесс ремонта изделия.
Экраны продемонстрировать, что консультации клиент с помощью визуальной поддержки
Благодаря улучшению диагностики визуальной поддержки, пользователи могут легко и точно получить диагноз от одного из консультантов Samsung без необходимости бороться с собой технические и сложные детали продукта. Углубленный анализ предоставленных визуальная поддержка также означает, что консультанты могут сделать квалифицированные суждения о том, является ли продукт на самом деле должен быть отправлен на ремонт, экономя время и усилия клиента.
Удобное, четкое и эффективное обслуживание клиентов
Не только клиенты отмечали их удовлетворенность обслуживанием, но и консультанты Samsung и инженеры ремонта. Один консультант сказал, что на консультации к ТВ-продукт с аномальной вопросы цвета, “запрос клиента был гораздо легче понять, когда смотрит на экран вместе против просто вопрос объяснил по телефону. В целях консультации, он делает гораздо больше смысла, чтобы реально увидеть звуковую панель или монитор терминала.” Аналогично, инженеры ремонт Samsung уже нашли себя проведение визитов домой, только когда это действительно необходимо и можете ввести ремонт ситуациями, с гораздо более детальное понимание продукта и каких-либо проблем.
Консультанты Samsung использовать визуальную поддержку для диагностики проблемы, в то время как на звонки клиентов
С введением визуального служба поддержки, консультанты теперь могут напрямую оценить среду продукта, а также его внешний вид, то, что ранее не могли быть проверены в обобщенном телефонного консультирования. В результате, точность диагнозов на бытовая техника – часто возникают не дефект-вопросы – значительно улучшилось.
В настоящее время визуальной поддержки работает в 12 странах, включая Корею, США, Великобритания, Индия, Сингапур, Австралия, Таиланд, Вьетнам, Филиппины, Малайзия, Индонезия и Новая Зеландия. Следующий благоприятный отклик у клиентов, так и для консультантов, Samsung планирует запустить услугу во всем мире к концу года, а также выращивать поддерживаемый модельный ряд включает медицинскими устройствами и другим в ближайшем будущем.
